Pelayanan (Service)

Dosen Tamu: Chelsea Gozali

          

          Pelayanan adalah sebuah paradigma dan komitmen dari perusahaan untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan yang senantiasa berubah. Pelayanan sangatlah penting terkait dengan kompetitor atau pesaing yang semakin banyak. Masyarakat sebagai konsumen kini sudah semakin pintar. Poin lain yang tak kalah penting yakni masyarakat ingin dimanjakan, ada tuntutan dari masyarakat. Sebagus apapun suatu produk, konsumen bisa beralih. Hal-hal tersebut yang kemudian memunculkan kompetitor/ pesaing.

Semua perusahaan pasti punya kompetitor. Dulu, semua perusahaan yang ada memiliki sistem monopoli. Misalnya saja perusahaan BUMN seperti Pos Indonesia dan Pertamina.

Dahulu, semua BUMN merupakan milik pemerintah. Namun kini, sebagian besar BUMN sudah berganti kepemilikan menjadi swasta. Contoh lain yakni, Pos Indonesia yang perannya sudah semakin tergantikan dengan SMS (Short Message Services), email, dan Yahoo Messenger.

Masyarakat tidak lagi menggunakan mengirimkan kartu pos untuk berkomunikasi karena peran kartu pos sudah tergantikan oleh kemajuan teknologi yang semakin mempermudah masyarakat dalam berkomunikasi. Masyarakat tidak lagi perlu untuk mengirimkan kartu  pos, hanya cukup lewat sms saja masyarakat kini dapat berkomunikasi dengan mudah. Oleh karena itu, untuk mempertahankan eksistensinya, Pos Indonesia harus melakukan inovasi.

Sama halnya dengan Pertamina. Dulu, Pertamina memonopoli pasar bahan bakar di seluruh Indonesia. Namun sejak adanya perubahan kebijakan dari pemerintah, banyak sekali bermunculan SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum) milik asing di berbagai pelosok Indonesia seperti, Total, Petronas, dan Shell. Semakin banyaknya pesaing yang masuk kedalam pasar membuat Pertamina harus untuk melakukan inovasi. Salah satu yang dapat kita jumpai di sebagian besar SPBU Pertamina yakni fasilitas.

Service Quality Dimension

Service Quality adalah teknik analisa yang dapat digunakan untuk melihat kesenjangan kinerja, kualitas layanan suatu organisasi terhadap kebutuhan kualitas layanan pelanggan.

           

Service yang baik kepada konsumen terdiri dari 5 unsur:

·       Realiability
adalah sejauh mana sebuah organisasi dapat diandalkan oleh pelanggan atau kliennya. Semakin dapat diandalkan, makan kualitas pelayanannya pun semakin  terpercaya.

·       Assurance
adalah tingkat kemampuan yang dimiliki sebuah organisasi dalam menyuguhkan produk atau layanan yang ditawarkannya kepada pelanggan. Perusahaan yang memiliki pelayanan yang baik tidak lepas dari pemahamannya yang penuh mengenai produk atau layanannya sendiri.

·       Tangible
adalah hal-hal yang menyangkut kepada penampakan fisik daripada sebuah organisasi, seperti misalnya gedung perusahaan, penampilan karyawan, dan sebagainya. Semuanya ini membentuk sebuah citra dan kesan tersendiri dalam benak konsumen atau pelanggan. Contohnya, peruahaan Google sangat mengutamakan penampilan fisik staffnya (grooming).

·       Empathy
adalah sikap dari organisasi untuk berusaha mendengarkan, mengerti, dan memahami pelanggannya. Bentuk pelayanan seperti ini bukan berarti bertujuan melakukan apapun yang dikehendaki pelanggan, namun lebih kepada bagaimana sebuah perusahaan dapat "meletakkan kaki di sepatu pelanggan", yakni menunjukkan kepada pelanggan bahwa setiap keluh kesahnya pasti didengarkan dan dimengerti oleh perusahaan tersebut.

·           Responsiveness
adalah kecepatan dan ketanggapan sebuah organisasi dalam menghadapi sebuah masalah. Ini berarti organisasi tersebut tidak cukup hanya menyadari akan adanya masalah, namun juga cepat dan tanggap dalam berusaha menemukan solusi yang tepat untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Layanan dapat dibagi menjadi 2 yaitu: 

·    Customer External 

·    Cutomer Internal

Masing-masing perusahaan punya service culture masing-masing. Di perusahaan penerbangan Garuda Indonesia, posisi kaki harus menunjukan arah jam dua belas kurang sepuluh. Perusahaan lain seperti Perusahaan Jepang misalnya, umumnya mereka memiliki cara tersenyum dan cara membungkuk masing-masing.

Perusahaan Astra International dan Indosat merupakan salah satu perusahaan yang memiliki service culture yang bagus.

Grooming:Brain, Body, Behavior

          Grooming terjemahan langsungnya adalah dandan. Maksud grooming disini adalah bagaimana kita “mempercantik” diri kita sebagai bentuk pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan. Grooming ini mencakup 3 unsur, yakni brain (otak), body (tubuh), dan behaviour (tingkah laku).

          Brain grooming berarti bagaimana kita memberikan layanan kepada pelanggan secara “cerdas”. Artinya, pengetahuan yang kita miliki haruslah luas, atau setidaknya kita menguasai segala sesuatu yang terkait dengan bidang apapun yang kita kerjakan.

          Body grooming berarti bagaimana kita memberikan citra kepada pelanggan melalui penampilan fisik seperti misalnya berpakaian. Penampilan fisik memang bukanlah hal utama, namun berdampak besar pada kesan awal terhadap pelanggan. Ini juga dapat menggambarkan tingkat keseriusan kita dalam memberikan pelayanan yang terbaik.

          Behaviour grooming berarti bagaimana kita bersikap dan bertingkah laku terhadap pelanggan dalam usaha memberikan pelayanan yang terkait. Misalnya,  bagaimana menggunakan tutur kata bahasa yang tepat, bersalaman, dan sebagainya.

Konsep Dasar Sifat

Quotes dari dosen tamu:

“Hidup itu seperti berjalan di Catwalk”

“Attitudes Changes Everything”

“Attitude is a desicion”

“Pertahankan sikap positif”

“Service create loyalty”